Горячая линия поликлиники - эффективный инструмент взаимодействия с пациентами

На базе поликлиники №1 26.06.2020 организована горячая линия по COVID-19. Создано 18 рабочих рабочих мест, обеспеченных персональными компьютерами и телефонными аппаратами с подключением к IP-телефонии.

На начальном этапе было задействовано более 70 сотрудников с целью оперативного снятия напряжения с населения. По состоянию на 06.08.2020 года - 44 сотрудника: 42 оператора и 2 сотрудника на внесении в реестры. Работа операторов организована ежедневно в 2 смены: с 8:00 до 14:00 и с 14:00 до 20:00. С 20:00 до 22:00 - работа дежурного администратора.


В течении дня осуществляется почасовая выгрузка пропущенных звонков, поступивших на горячую линию, которые оперативно отрабатываются операторами.


На 06.08.2020 поступило 26900 обращений от горожан, до 1400 – ежедневно.


Операторы информируют население Нижневартовска по вопросам, связанным с новой коронавирусной инфекцией, а также формируют активы для ковид-центров для осмотр врачом и забор биоматериала для исследования методом ИФА и ПЦР.


С 19.07.2020 единый Колл-центр поликлиники был интегрирован в горячую линию, для информирования населения об оказании медицинской помощи в поликлиниках не включающую Covid-19.


Основные вопросы, которые поступают на телефоны горячей линии можно объединить по темам:


1.    Результат анализа


2.    Оформление листа нетрудоспособности


3.    Наличие предписания/постановления из Роспотребнадзора об организации медицинского наблюдения


4.    Алгоритм действий при подозрении на новую коронавирусную инфекцию


5.    Правила обязательной самоизоляции


6.    Вызов врача на дом и забор мазков на COVID-19


Для обеспечения оперативного взаимодействия горячей линии и ковид-центров поликлиник, а также с целью формирования единой информационной базы создан программный модуль для заполнения операторами во время поступления звонка.


В модуль интегрирована система единого реестра контактных лиц и лиц с подтвержденной коронавирусной инфекцией от Роспотребнадзора.


Такое взаимодействие между структурными подразделениями БУ «Нижневартовская городская поликлиника» позволило не только восполнить информационный вакуум в период пика заболеваемости, но и наладить межведомственное сотрудничество медицинских организаций и обеспечить оперативное оказание медицинской помощи населению города Нижневартовска. Количество обращений на горячую линию снижается. За 05.08 зарегистрировано 478 обращений. Структура обращений также претерпевает изменения. Около 50% обращений касаются оказания плановой медицинской помощи, не относящейся к COVID-19.


В перспективе горячая линия поликлиники будет и дальше работать в соответствии с запросом взрослого населения города Нижневартовска. Операторы будут помогать вартовчанам получать ответы на вопросы, связанные с оказанием медицинской помощи в поликлиниках.

Количество просмотров: 142