Около 30.000 звонков и слова искренней благодарности пациентов

В 2018 году в Колл-центр обратились 29454 человека. Эта та цифра, которая подтверждает высокую заинтересованность горожан в информировании в области здравоохранения. Свою эффективность сервис доказал уже на первом этапе внедрения в рамках проекта «Бережливая поликлиника» в 2017 году.

2

БУ «Нижневартовская городская поликлиника» - это крупнейшее медицинское учреждение города, которое включает 7 структурных подразделений. В каждом из них оказывается первичная медико-санитарная помощь.

То есть все взрослое население Нижневартовска, а это 208212 человек (по данным на 2018 год), ежедневно имеет возможность получить исчерпывающую информацию о работе медицинской организации. Сегодня подведены итоги целого года работы подразделения, и мы можем увидеть результаты.

Главная цель достигнута. Регистратуры каждого из подразделений лечебного учреждения разгружены и телефоны не раскалены от входящих. Подавляющее большинство звонков приходится на вопросы о графике работы врачей и медицинских специалистов. За 2018 год всего 8859 обращений.

На втором месте стоит категория доступности медицинской помощи – 6663 звонка в Колл-центр. Завершает тройку «лидеров» потребность пациентов связаться с должностными лицами и специалистами поликлиники, чтобы задать вопрос напрямую или решить сложную ситуацию. Таких звонков поступило 3092.

Высок процент людей, обращающихся за информацией по платным, диагностическим услугам и физиопроцедурам. За консультацией по таким вопросам в Колл-центр обратились 2493 вартовчанина.

Несомненно, важной для горожан считается тема прикрепленности и месторасположения подразделений лечебного учреждения. Специалисты связывают это с миграцией населения. Кто-то только прибывает в Нижневартовск, а кто-то просто меняет место жительства, улучшая свои жилищные условия. Всего 1938 жителей города интересовались данным вопросом.

Достаточное количество людей интересуется диспансеризацией, которая занимает 6-ое место в рейтинге вопросов к операторам Колл-центра. Всего 1652 звонка было посвящено теме диспансеризации.

Еще одну очень ценную функцию выполняли операторы в течении всего года – это приём вызовов. 1356 горожан в дни высокой загруженности регистратур учреждения смогли вызвать врача на дом.

Для иногородних граждан Колл-центр выполнял функцию «терминала записи», записав 914 пациентов к врачам-терапевтам и врачам-специалистам.

Остальные вопросы, с которыми обращались вартовчане, касались таких тем как: санаторно-курортное лечение, МСЭК и временная нетрудоспособность, лекарственное обеспечение, вопросы, связанные с работой страховой компании и полисов ОМС, вакцинация, уточнение времени приёма и отмена самозаписи. Также посредством Колл-центра пациенты могли записаться в школы здоровья и передать своё обращение к руководству учреждения.

«Когда мы только начинали работать, к нам поступало всего 5-7 звонков в день. Сегодня же это число возросло более чем в 20 раз и составляет 115-116 звонков за 1 рабочий день» - рассказывает Эльвира Мусина, оператор Колл-центра поликлиники, прошедший специальную подготовку в регистратуре.

По словам старшей медицинской сестры регистратуры поликлиники №2, в которой расположен Колл-центр, Валентины Труновой, операторы около полугода проходили обучение и стажировку в пиковые часы в регистратуре поликлиники. Там они получили навыки общения с пациентами, изучили материал о работе медицинской организации в целом и о каждом ее структурном подразделении в отдельности. С сотрудниками работала служба психологов, которыми проводились тренинги и обучающие семинары по темам: профессиональное выгорание, управление стрессом, этика и деловое общение с пациентами медицинской организации, решение конфликтных ситуаций.

Как мы можем оценить работу нового сервиса? На сегодняшний день существует 4 основных критерия, по которым оценивается деятельность подобной службы связи.

            Во-первых, доступность.

«Самое главное преимущество – это возможность быстро дозвониться до Колл-центра. Нет необходимости ожидать, пока освободится оператор и ответит на твой звонок» - поделился с сотрудниками один из обратившихся.

           Действительно, за весь период работы с ноября 2017 года поликлиническая служба связи не получила ни одной жалобы от абонентов на невозможность дозвониться. На первом этапе в службе работал единый номер телефона, а затем было решено усилить ее еще двумя дополнительными. Это в большей степени и дало мощный толчок для повышения количества абонентов.

          «Люди довольны, что до нас можно дозвониться, мы часто слышим слова благодарности в свой адрес!» - комментирует второй оператор Элеонора Бакулина.

           Во-вторых, качество контактов с абонентами.

           Качество общения операторов с пациентами подтверждается отсутствием жалоб и наличием многочисленных благодарностей. К тому же, как мы уже писали ранее, удерживать на высоком уровне качество общения помогают рекомендации и обучающие мероприятия медицинских психологов.

1

           В-третьих, производительность.

           Здесь уже результат, как говорится, на лицо! Почти 30000 обслуженных звонков от жителей города. 116 компетентных ответов абонентам всего за один 10-часовой рабочий день.

           И последнее, результативность.

           Благодаря работе Колл-центра значительно снизилась нагрузка на медицинских регистраторов в поликлиниках, которые в свою очередь повысили эффективность работы на местах. Это позволило сократить время ожидания пациента в регистратуре и в разы сократить количество очередей в пиковые часы. Положительную динамику отмечают регистраторы и в атмосфере, которая царит в регистратурах.

           «Работать стало гораздо комфортнее. Нет потребности отвлекаться от основной работы на вопросы пациентов, которые требуют повышенного внимания и занимают драгоценное время.  Это время мы должны тратить на предоставление медицинских карт пациентам, другие текущие дела и обеспечение комфортного пребывания пациентов в поликлинике» - рассказала старшая медицинская сестра регистратуры поликлиники №1, Валентина Шоломицкая.

           По словам старшей медицинской сестры поликлиники №3, Натальи Дьяконовой, улучшился процесс маршрутизации пациентов, вырос уровень информированности пациентов и значительно разгрузилась телефонная линия регистратуры. Стоит отметить и снижение уровня недовольства пациентов, ожидающих в регистратуре.

          Итак, прошёл год работы. Год, который показал успешность реализации федерального проекта «Бережливая поликлиника» и наметил долгосрочные перспективы.

          Сегодня Колл-центр поликлиники - это динамично развивающийся, эффективно работающий инструмент для обеспечения доступности медицинской помощи.

          Напомним, номера телефонов, по которым вы можете обратиться в Колл-центр поликлиники:

 8 (3466) 29-14-14 

8 (3466) 41-23-50

8 (3466) 24-33-36

         Вы можете задать любой интересующий вас вопрос, касающийся здоровья и работы БУ "Нижневартовская городская поликлиника". Даже если наши операторы не смогут компетентно ответить сразу, они обязательно возьмут ваши контакты и перезвонят, изучив ситуацию.

 

 

Количество просмотров: 588