В борьбе с COVID-19 горячей линией принято почти 200 тысяч звонков – горожане благодарят и оказывают помощь в работе

Количество обращений на горячую линию остаётся стабильно высоким, нагрузка сотрудников не снижается.

Горячая линия по COVID-19 была организована на базе поликлиники №1 Нижневартовска в июне прошлого года. Создано 18 рабочих рабочих мест, обеспеченных персональными компьютерами и телефонными аппаратами с подключением к IP-телефонии. На начальном этапе было задействовано более 70 сотрудников с целью оперативного снятия напряжения с населения и его информированию. В ноябре 2021 года работали 13 специалистов: 9 операторов и 4 сотрудника, вносящие данные в реестры. На сегодняшний день организовано 6 рабочих зон в одном кабинете.

По словам главного врача поликлиники, операторы сейчас работают ежедневно в 2 смены: с 8:00 до 15:00 и с 12:30 до 20:00.

«В 1-ую волну коронавируса, когда ежесуточно мы фиксировали более 1500 обращений, с 20:00 до 22:00 дежурил ещё администратор. Он отрабатывал звонки, поступающие уже после окончания рабочей смены. После 1ой волны это дежурство прекращено за отсутствием такой необходимости. В течение дня коллеги осуществляют почасовую выгрузку пропущенных звонков для оперативной отработки. Всего за время работы горячей линии поступило 192.053 обращения от горожан, до 1800 – ежедневно (данные на 23.11.2021 за 16 месяцев работы)» – рассказывает Светлана Воронина, главный врач Нижневартовской городской поликлиники.

С 19.07.2020 года единый Колл-центр поликлиники был интегрирован в горячую линию для информирования населения об оказании медицинской помощи в поликлиниках, не включающую Covid-19.

Основные вопросы, которые поступают на телефоны горячей линии, можно объединить по темам:

- Результат анализа

- Оформление листа нетрудоспособности

- Наличие предписания/постановления из Роспотребнадзора об организации медицинского наблюдения

- Алгоритм действий при подозрении на новую коронавирусную инфекцию

- Правила обязательной самоизоляции

- Вызов врача на дом и забор мазков на COVID-19

С января 2021 года также добавилась тема «Вакцинации против коронавирусной инфекции», которая остаётся актуальной и сегодня. В функции операторов входит приём входящих и отработка пропущенных звонков, формирование активов медицинским сестрам на забор анализов на ПЦР-исследование и докторам на осмотр коронавирусных больных на дому, отработка запросов по вызову врача на дом соматическим и температурящим больным, отработка запросов по регистрам вакцинированных и заболевших по формированию сертификатов и получению QR-кодов вакцинации и заболевания COVID-19, работа с обращениями на платформе обратной связи портала «Госуслуги», а также формирование записи на вакцинацию и приглашение граждан, имеющих хронические заболевания. Так, например, в апреле 2021 года операторы пригласили на иммунизацию более, чем 17.000 хронических больных.

Для обеспечения оперативного взаимодействия горячей линии и ковид-центров поликлиник, а также с целью формирования единой информационной базы создан программный модуль для заполнения операторами во время поступления звонка. В модуль интегрирована система единого реестра контактных лиц и лиц с подтвержденной коронавирусной инфекцией от Роспотребнадзора.

Такое взаимодействие между структурными подразделениями БУ «Нижневартовская городская поликлиника» позволило не только восполнить информационный вакуум в период пика заболеваемости, но и наладить межведомственное сотрудничество медицинских организаций и обеспечить оперативное оказание медицинской помощи населению города Нижневартовска. Структура обращений в сравнении с 1 и 2 волнами коронавируса претерпевает изменения. Около 30% обращений касаются оказания плановой медицинской помощи, не относящейся к COVID-19.

В связи со сложной эпидобстановкой и нарастанием обращений на горячую линию, компания ООО «Норд-сервис» решила высказать слова поддержки сотрудникам горячей линии, а также вручить полезный подарок в виде МФУ этому подразделению взрослой поликлиники.

Наталья Ведищева, руководитель горячей линии: «От всего нашего коллектива благодарю за подарок. Дополнительный принтер-сканер сократит время ожидания для распечатки памяток, списков на вакцинацию для обзвона пациентов, что ускорит рабочий процесс и освободит операторов от бумажной работы. Тем самым мы увеличим охват входящих звонков. Благодаря новому устройству сократится время внесения предписаний в регистр, соответственно ускорится оформление листа нетрудоспособности по карантину для контактного лица по коронавирусу, а также пациенты смогут быстрее получить результат ПЦР-исследования на бумажном носителе».

 

 

Количество просмотров: 378